申诉须知

电信用户在接受电信服务过程中与电信业务经营者发生争议的，应首先向提供电信业务的电信业务经营者进行投诉，如对电信业务经营者的处理结果不满意或电信业务提供者在接到投诉后15日内未答复的，用户可以向广西电信企业服务质量监督中心提出申诉。

一、申诉条件

（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被申诉人；

（三）有具体的申诉请求和事实根据；

（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

二、申诉材料

申诉采用书面形式，提交申诉材料应当包括下列内容：

（一）申诉书。申诉书内容应包括：申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人名称、地址；申诉要求、理由、事实根据；申诉日期。

（二）利害关系当事人及申诉事项的证明材料。如申诉人身份证复印件、电信业务协议、电信业务受理单、缴费发票、话费清单等；如申诉人非机主本人，请提供机主本人的身份证复印件及机主申诉委托书。

三、申诉方法

用户可以通过传真(0771-12300)、电子邮件(12300@gxca.gov.cn)、信函等方式向广西电信企业服务质量监督中心提交书面申诉材料。申诉咨询电话：0771-5512300，通信地址：广西南宁市新民路53号广西电信企业服务质量监督中心，邮编：530012。

四、有下列情形之一的申诉事项不予受理：

（一）用户的申诉事项超出电信服务质量范畴，或者不符合申诉条件的；

（二）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的；其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

（四）申诉受理机构已经受理或者处理的；

（五）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

五、申诉处理流程

对于用户提交的申诉材料，自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于决定受理的用户申诉，在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人；自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，作办结处理；对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，应任何一方申请，在征得对方同意后应当进行调解。应自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕，调解达成协议的，视为办结；调解不成的，应当终止调解并告知申诉人。调解达成协议的，应任何一方请求，可制作调解书。

附：部分电信业务经营者客服热线

电信：10000

移动：10086

联通：10010

广电：96335

长城宽带：95079