广西壮族自治区通信管理局关于2022年四季度电信服务质量的通告
（2023年第1号）

为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年四季度广西电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信用户申诉处理情况

2022年四季度，广西电信企业服务质量监督中心共处理了146件用户咨询和申诉，较上季度下降7.6%，其中申诉24件。在接收到的咨询件中，服务类占比最大，占44.26%，反映的问题主要为服务退停、业务办理、服务时限；资费类占比19.67%，反映的问题主要为资费套餐；收费类占比为14.75%，反映的主要问题为账单争议；网络类占比10.66%，反映的问题主要为上网不畅、网络覆盖、通信不畅；营销类占比10.66%，反映的主要问题为强制服务、虚假宣传。受理的申诉件中，用户主要反映服务退停、业务办理、资费套餐、上网不畅、账单争议等方面的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程进行受理和处理，有效维护电信用户合法权益。

2022年四季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉384件，其中中国电信广西公司用户申诉316件，中国移动广西公司用户申诉24件，中国联通广西分公司用户申诉44件。

二、经营及消费提示

（一）各基础电信企业要进一步规范经营行为，明示资费标准、服务内容、适用范围等重点事项，让用户明明白白消费；要持续提高客服热线的人工接听率和用户投诉处理及时率，积极回应用户诉求，优化服务体验。

（二）广西通信管理局提醒广大用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，要选择基础电信企业自营或授权（有统一的网络渠道电子标识牌公示）的正规渠道，不要轻信“0元”、“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。

附件：广西电信用户申诉受理中心申诉处理情况统计表（2022年第4季度）.xlsx